Carla-Maria Finck

• 1 Einleitung 1.1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit Entwicklungen realisieren: Trends und Entwicklungen im automobilwirtschaftlichen Sektor beeinflussen maßgeblich das Geschäft der Einzelhändler. Mehr und mehr rückt das After Sales Geschäft in den Mittelpunkt aller weiteren Rentabilitätsbe¬trachtungen. Der Automobilkunde hat die Wahl eine Markenwerkstatt oder eine freie Werkstatt für die Instandhaltungsreparaturen aufzusuchen. Der Wettbewerb ist groß, eine Unterstützung notwendig. Diese Unterstützung erfolgt im Konzern Volkswagen mit Hilfe der Volkswagen Original Teile Logistik GmbH & Co. KG (OTLG) und dem Volkswagen Service Deutschland (VSD). Außendienste der Abteilung Service Verkauf helfen den ver-tragsgebundenen Partnern bei der Umsetzung der Herstellervorgaben und der Er-reichung vereinbarter Ziele. Diese Leistung wird als Händlerbetreuung bezeichnet. Der Handel und die OTLG sind Bestandteile der Wertschöpfungskette, an deren Spitze der Hersteller Volkswagen steht. Jedem Teil dieser Kette kommen dabei ge-sonderte Aufgaben für die Erreichung der Globalziele des Herstellers zu. Dabei ist eine kooperative Zusammenarbeit unerlässlich. Das Maß an Bereitschaft zur Zu-sammenarbeit wird wesentlich durch die Loyalität zum Unternehmen und der Marke Volkswagen beeinflusst. Loyalität wiederum beruht auf der Wahrnehmung und Be-wertung von Zufriedenheit. Welche Faktoren die Zufriedenheitsbewertung der Händler beeinflussen, gilt es im Rahmen dieser Arbeit theoretisch zusammenzutragen und praktisch auf ihre Bedeutung für den Handel zu untersuchen, um die Betreuungs¬qualität der Außendienste im Verkauf gegen¬über dem Vertragspartner langfristig und nach-haltig zu verbessern. Von weiterem Interesse ist dabei auch, welche Bedeutung einzelne Faktoren einnehmen, wenn die Vertrags¬partner auf Grund ihrer Umsatzbedeutung in drei Gruppen eingeteilt werden. Prozessoptimierung ist Inhalt der 5. Leitlinie des Volkswagen Service Deutschlands. Sie definiert sich als Selbstverständlichkeit, die internen und externen Prozesse permanent zu verbessern und zu optimieren. Alle Bestrebungen dienen einem reibungsloseren Ablauf aller Arbeitsprozesse. Diese Arbeit dient als Beitrag zu diesem Versprechen. Eine gesteigerte Betreuungsqualität hat eine höhere Händlerzufriedenheit zur Folge, was wiederum die Bereitschaft zur Zusammenarbeit fördert und Synergien für eine gemeinsame Zielerreichung schafft. Die folgende theoretische Betrachtung zeigt, dass Zufriedenheit nicht nur ausschließlich durch die Betreuungsqualität des Außen¬dienstes beeinflusst wird, sondern auch durch Vertrauen, Commitment und Kooperation. Diese Faktoren stehen in einer sich untereinander beeinflussender Wechselwirkung. Die Suche nach Kenntnissen über Einflussfaktoren der Betreuungsqualität und deren Bedeutung aus der Sicht der Vertragspartner im Volkswagen Konzern offenbarte bisher nur wenige Ansatzpunkte. Das bisherige Wissen ist gering und sehr undif¬ferenziert. Daher ist die Konzeption eines eigenen Modells notwendig. Bisher erfolgt die Betreuung zu den Wünschen des Handels auf subjektiven Empfinden der Außendienste. Die Aktualität der Betrachtung ist vom Hintergrund der Entwicklungen in der Automobilwirtschaft einmal mehr gegeben. Ausgehend von der dargelegten Problemstellung leistet diese Arbeit einen wesentlichen Beitrag zur Konkretisierung und Weiterentwicklung der Thematik Händlerbetreuung und Händlerzufriedenheit. Das theoretische Forschungsziel besteht in der Zusammenstellung der Einflussfaktoren von Zufriedenheit detaillierte für den Außendienst auf Grundlage sekundäranalytischer Analysen. Aufbauend auf den gewonnenen Erkenntnissen erfolgen die Prüfung am Handel und die Aufstellung der wesentlichen Einflussfaktoren. Prozesse variieren : Ein praktisches Ziel ist die Ableitung von Besonderheiten in der Betreuung der Vertragspartner auf Grundlage der Segmentierung. Zusammenarbeit intensivieren: Aus der Ver¬besserung der Betreuungsqualität resultiert eine intensivere und kooperativere Zusammenarbeit.