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Analyse des Optimierungsbedarfs von Kundenreklamationsprozessen
(2024)
- Diese Bachelorthesis untersucht den Kundenreklamationsprozess der DAIKIN Manufacturing Germany GmbH mit dem Ziel, Optimierungspotentiale aufzudecken und
konkrete Handlungsempfehlungen abzuleiten.
Im Fokus der Analyse stehen die internen Abläufe zur Bearbeitung und Kommunikation
von Kundenreklamationen.
Methodisch wurde die 4-Schritte-Methode zur Prozessanalyse angewendet. Zur
Unterstützung dieser Analyse wurde die SWOT-Analyse sowie Soll-Ist-Vergleiche
eingesetzt, um Schwachstellen aufzudecken und Optimierungsmaßnahmen zu
identifizieren.
Die Ergebnisse zeigten, dass der bestehende Prozess gut strukturiert ist, aber
dennoch Verbesserungspotential bietet. Schwachstellen liegen insbesondere im Fehlen einer einheitlichen Vorgehensweise zur Bewertung von Kundenreklamationen
inklusive Risikobewertung, im Mangel an aussagekräftigen Kennzahlen zur
Prozessbewertung sowie in einer unzureichenden Kommunikation der
Reklamationsdaten an die Produktion.
Die Arbeit liefert konkrete Handlungsempfehlungen zur Optimierung, wie die
Einführung einer standardisierten Kundenreklamationsanalyse mit Risikobewertung,
die Definition geeigneter Kennzahlen und die Verbesserung der Kommunikation mit der Produktion durch die Weitergabe relevanter Reklamationsdaten.
